Je ziet een bedrag van je rekening afgaan, maar je speeltegoed blijft ongewijzigd staan en de knop voor een nieuwe storting blijft actief. Meestal is de melding van jouw bank nog niet bij de betaalprovider van het casino aangekomen, waardoor de transactie nog op verwerking wacht.
Storting afgeschreven maar niet op het saldo
Het bedrag staat bij je bank als afgeschreven en het saldo in je account blijft leeg.
- De betaling hangt nog bij de betaalprovider voordat het casino de bevestiging krijgt.
- Je bank heeft de overboeking in behandeling maar nog niet definitief verstuurd.
- Het bedrag is onderweg naar een rekening die niet bij je spelersaccount hoort.
- De transactie is mislukt doordat de betaalmethode niet op jouw account is ingesteld.
- Je hebt de storting twee keer aangevraagd en alleen de eerste is verwerkt.
- Open de transactiegeschiedenis van je spelersaccount en zoek de storting op.
- Noteer de status die daar bij de transactie staat.
- Vergelijk het bedrag en de datum met de afschrijving in je bankomgeving.
- Wacht tot de status in je account verandert voordat je iets opnieuw aanvraagt.
- Controleer of de betaalmethode op je account dezelfde is als de methode die je bij de bank gebruikte.
- Kijk of je een tweede storting hebt gedaan vlak na de eerste.
- Vraag bij je bank na of de overboeking al is verstuurd of nog in behandeling is.
- Laat je bank bevestigen dat het geld daadwerkelijk is afgeschreven.
- Maak een schermafbeelding van de afschrijving bij je bank.
- Maak ook een schermafbeelding van de transactie in je spelersaccount.
- Controleer of je accountgegevens overeenkomen met de gegevens bij je bank.
- Dien geen nieuwe storting in zolang de eerste nog op verwerking staat.
- Herhaal de storting pas als de transactie in je account als mislukt staat.
- Bewaar beide schermafbeeldingen bij elkaar voor het geval je hulp nodig hebt.
- Neem contact op met de klantenservice als de afschrijving bij je bank definitief is en je saldo na een volledige dag nog leeg is.
- Stuur daarbij de twee schermafbeeldingen en het transactienummer mee.
Neem contact op met de klantenservice zodra je bank de afschrijving als definitief toont en je saldo na een volledige dag nog steeds niet is bijgewerkt.
Verificatie vastgelopen of documenten afgekeurd
Je ziet bij je account de melding dat je document is afgekeurd of dat de controle nog loopt.
- De foto is onscherp of het document is gedeeltelijk buiten beeld.
- De geldigheidsdatum op het document is verstreken.
- De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
- Een uittreksel of rekeningafschrift is ouder dan toegestaan.
- Het ingevulde adres komt niet overeen met het adres op het document.
- Open het onderdeel voor verificatie in je account en bekijk welke documenten gevraagd worden.
- Lees bij elk document welke vorm en welke gegevens nodig zijn.
- Leg je identiteitsbewijs op een effen ondergrond met veel licht.
- Fotografeer alle vier de hoeken zonder slagschaduw.
- Zorg dat alle tekst scherp leesbaar is op de foto.
- Maak een foto van de voor- en de achterkant als dat gevraagd wordt.
- Fotografeer een bewijs van adres dat recent genoeg is.
- Zorg dat je naam en adres op dat bewijs volledig zichtbaar zijn.
- Controleer of de naam op je account exact overeenkomt met je identiteitsbewijs.
- Pas je accountgegevens aan als er een verschil is.
- Upload de foto’s één voor één in plaats van als bundel.
- Controleer na het uploaden of elk bestand in de lijst staat.
- Wacht op de beoordeling voordat je dezelfde documenten opnieuw stuurt.
- Vervang alleen het document dat is afgekeurd, niet alle documenten.
- Bewaar de originele foto’s zodat je ze opnieuw kunt gebruiken.
- Neem contact op met de klantenservice als je document twee keer is afgekeurd zonder duidelijke reden.
Neem contact op met de klantenservice als je na twee afkeuringen niet weet welk onderdeel van het document niet klopt.
Niet inloggen of account geblokkeerd na mislukte pogingen
Je typt je gegevens in het inlogveld en krijgt een melding dat je account tijdelijk is geblokkeerd.
- Je hebt je wachtwoord meerdere keren verkeerd ingevoerd.
- De gebruikersnaam wijkt af van de naam waarmee je je hebt aangemeld.
- Je browser vult automatisch een oud wachtwoord in.
- De beveiligingscode van je 2FA is verlopen.
- Je probeert in te loggen op een pagina die niet bij je account hoort.
- Stop met opnieuw proberen zodra de melding over de blokkade verschijnt.
- Sluit het tabblad en open https://hardrockcasino.eu.com/ opnieuw in je browser.
- Leeg de automatische aanvulling van wachtwoorden in je browser.
- Typ je gebruikersnaam met de hand in plaats van via aanvulling.
- Controleer of je geen hoofdletter of spatie aan het einde van je wachtwoord hebt.
- Gebruik de optie om je wachtwoord opnieuw in te stellen.
- Open de e-mail die je daarvoor ontvangt en volg de instructies.
- Kies een nieuw wachtwoord dat je nog niet eerder gebruikte.
- Meld je daarna aan met het nieuwe wachtwoord.
- Vraagt het account om een beveiligingscode, voer die dan direct in.
- Log in via de browser op je telefoon als het op je computer niet lukt.
- Schakel een advertentieblokkering tijdelijk uit als de pagina niet laadt.
- Probeer het later opnieuw als de blokkade nog actief is.
- Noteer de foutmelding die je precies te zien krijgt.
- Neem contact op met de klantenservice als je wachtwoord opnieuw instellen niet lukt.
- Vraag dan om de blokkade op je account op te heffen.
Neem contact op met de klantenservice als je wachtwoord opnieuw instellen geen e-mail oplevert of de blokkade niet vanzelf verdwijnt.
Opname blijft langer openstaan dan verwacht
Je ziet je opname met de status in behandeling en het bedrag blijft van je saldo af.
- De verificatie van je account is nog niet afgerond.
- Een bonus of free spins waarvan je hebt gespeeld, is nog niet volledig afgehandeld.
- De opname gaat naar een andere betaalmethode dan waarmee je hebt gestort.
- Het bedrag staat boven wat je op dat moment mag opnemen.
- Er loopt nog een controle op je speelgedrag.
- Open je transactiegeschiedenis en zoek de opname op.
- Noteer de status en de datum die erbij staan.
- Controleer of je verificatie volledig is afgerond.
- Kijk of er nog een bonus actief is op je account.
- Controleer of je met de bonus of de free spins hebt gespeeld.
- Kijk of de opname naar dezelfde methode gaat als je storting.
- Vergelijk het bedrag met het saldo dat je op dat moment had.
- Controleer of je geen tweede opname hebt aangevraagd.
- Annuleer een dubbele aanvraag als je die ziet staan.
- Wacht met een nieuwe aanvraag tot de eerste is afgehandeld.
- Maak een schermafbeelding van de openstaande opname.
- Bewaar die bij je andere transactiegegevens.
- Controleer je e-mail op berichten over je account.
- Reageer op een verzoek om een document als je dat nog niet hebt gestuurd.
- Neem contact op met de klantenservice als de status niet verandert.
- Stuur daarbij het transactienummer en de schermafbeelding mee.
- Vraag om een uitleg welke stap nog openstaat.
Neem contact op met de klantenservice als de opname nog in behandeling staat terwijl je verificatie is afgerond en er geen bonus meer actief is.
Rond je verificatie af voordat je je eerste opname aanvraagt; dan voorkom je de meeste vertragingen. Zorg daarnaast dat je stort en opneemt met dezelfde methode en dat je accountgegevens overeenkomen met je documenten.